宋亮:一汽丰田用“5Q”概念定义“差异化”诚信服务

宋亮:一汽丰田用“5Q”概念定义“差异化”诚信服务

4月25日,2018北京国际车展正式拉开帷幕,汽车头条App专访直播间迎来了多位重磅车企高管和嘉宾代表。

当天,做客专访直播间的是一汽丰田汽车销售有限公司服务部副部长宋亮,他就一汽丰田品牌在本次北京车展上的亮点新车奕泽、一汽丰田的品牌经营和售后服务工作、对双积分政策的影响以及合资股比放开后对国内汽车品牌的冲击等话题的看法进行了深度分享。

本月中旬,一汽丰田方面曾于武汉国际风筝节盛会到来之际,在黄陂木兰草原热烈庆祝RAV4荣放进入百万辆俱乐部。数据显示,2018年3月份,RAV4荣放实现了13374辆的良好销售成绩,同比实现了8.7%的增长,第一季度累计销售辆达38239辆。

与百万辆业绩相呼应,在北京车展近前的4月24日,一汽丰田旗下首款TNGA架构丰巢概念下的车型奕泽,通过一场酷s 奕泽 Live Show的移动端线上互动,增进了消费者对其设计与气质的了解。而对于这款新车,一汽丰田汽车内部都期望颇高,作为本次参加北京车展的颜值担当,奕泽或将开启一汽丰田品牌年轻化的新时代。

以下为采访实录(有删节):

汽车头条APP:首先想请宋部长给大家介绍一下此次北京车展一汽丰田的参展阵容。

宋亮:本次一汽丰田共有九款车参展,十台实车展出,参展阵容主要有旗舰车型皇冠、小型车里的威驰、威驰FS,还有我们的卡罗拉家族,卡罗拉的双擎和混合动力版,普拉多和RAV4的荣放SUV的车型也有参加。本次是全新亮相的有两款车,一个是奕泽,另一个是丰田插电式混合动力卡罗拉双擎E+车型。

宋亮:简单介绍一下,奕泽是丰田TNGA架构丰巢概念下在国内国产的第一款车,也是一汽丰田SUV家族的重要成员,原来已经有了普拉多和荣放RAV4,现在再加上奕泽,就是三款SUV产品。这款车其主体定位即全新的新生代炫酷SUV。大家也可以看到它具备的几个特点:第一个是奕动的美学造型,钻石般的动力组合:全新TNGA2.0L发动机;智行安全的全体系套装。奕泽这个车应该是说在整个的底盘、动力,还有车身结构刚性等方面都有了全新的升级,重点在驾乘和转性制动这些基本性能上,应该已经达到了世界顶尖的水平。另外在外观和内饰两方面,这款车也进行了突破性的设置,这款车外形非常吸引眼球。总结起来,这就是整个一汽丰田要给大家提供的一款前所未有的炫酷汽车,并给予用户前所未有的驾控体验,感受到前所未有的驾乘安全,这些就是这款车的主要特点。

宋亮:一汽丰田用“5Q”概念定义“差异化”诚信服务

汽车头条APP:丰田发布会上发布了卡罗拉双擎E+的上市消息,那您可不可以在此介绍下这款车?

宋亮:刚才介绍了,奕泽是田SUV家族里非常重要的一款产品,这个产品我们也寄予了厚望和期待,具体的销售目标当前还不太方便透露,不过日后会提供有关信息。

汽车头条APP:丰田发布会上发布了卡罗拉双擎E+的上市消息,那您可不可以在此介绍下这款车?

宋亮:这款新能源汽车其实也顺应了中国国内乘用车发展的趋势,丰田在全球一百多个国家一共售出了1100万台电动化汽车,因而也在电动车这方面积累了非常丰富的经验。卡罗拉双擎E+就是基于2017年全球销量第一的卡罗拉双擎E+为基础而生产制造,未来预计会配备国产的锂电池。在纯电动的状态下,其续航里程能达到五十公里,这是其主要的特质。

另外从价格区间来看,卡罗拉家族从十万七千八到十七万五千八,卡罗拉家族涵盖双擎、混合动力还有自然吸气以及涡轮增压等车型,实现了较为全面的产品线覆盖。在这个基础上,卡罗拉双擎E+的问世,将使消费者在新能源领域有更多的选择,现在我们暂定这款车应该在明年上市。

汽车头条APP:那么这款车对于一汽丰田而言又有怎样的战略性意义?

宋亮:最直观的战略意义就是,卡罗拉家族到现在为止已经占据了一汽丰田销量的半数,同时对于这款车型,消费者的选择余地从低到高都有,现在再加入了插电式混合动力版本,这样一来消费者的选择空间则更进一步的加大。我们这样做的核心目的,就是要把卡罗拉家族打造成国内的家轿第一品牌,让大家一提起买车首先就要想选择它,这就是定位上的目标。

宋亮:一汽丰田用“5Q”概念定义“差异化”诚信服务

汽车头条APP:售后服务工作是您主要负责的工作方向,我个人也体验过一汽丰田在线下体验以及服务销售这方面的一些活动,那您觉得今后一汽丰田在售后服务方面的重点又是什么?

宋亮:一汽丰田的售后服务应该说在国内做的还是比较超前,我们的核心定位就是差异化服务。现在大家的车其实都差不多,所以我们就要在服务上做到跟别人不一样。另外,一汽丰田对于自己所提供的诚信服务的定位,就是打造国内乘用车的第一品牌。这是我们的定位,而真正要实现这个定位,需要有几个角度来做,第一就是我们曾经提过六项承诺,将对消费者的六项承诺切实落地;第二个则是今年重点打造的5Q概念,其中Q主要就是指英文的快速(quick),还有质量(quality)。在客户到来的时候,从接待、保养、维修、快速钣喷、快速救援这五个环节,达到既能追求速度给消费者节省时间,同时在追求速度的前提下,在质量层面达到丰田的标准,这即是我们提出的5Q概念。

汽车头条APP:对,确实对消费者非常有吸引力。

宋亮:同时我们说的5Q、诚信服务还有对六项承诺的落地,如果从品牌宣传这块来看,诚信服务的具体落实要求即是要专业对车,诚信待人。为了达成这样的目标,我们在今年所要重点做的工作就是对经销店店面的全面升级。让每个经销店,无论是其接待室和清洗室,还是后面的车间,都能让用户感受到设备的专业和环境的优越,从客户的人和车辆角度出发做服务,这也是从基础层面角度实现升级的途径。

另外一个就是对于经销店要形成统一化规范化的管理。我们现在全国有六百多家经销店,还有三百多家分店,这些经销店的服务品质要做到整齐划一。现在对经销店我们是有分层管理概念的,把经销店根据它的具体不同之处,比如你的优势、弱项在哪儿,经由这些条件差异分出层级,同时针对每个经销店的弱项进行评层和改进。进而在体现出差异化的水平层次以后,促使全体水平的提升,确保他们给客户提供的服务,都能达到一汽丰田在全球的标准。

一汽丰田在2017年又得到了丰田全球售后服务金奖,我们已经从2015年到2017年连续三年得到了丰田全球金奖的认证。实际上这个三连冠的奖项在国内被累计拿到过四次,中国的三家丰田合资公司都拿到过,而拿金奖最多的就是一汽丰田。核心原因就是我们把诚信服务做得很好,通过对专业对车,诚信待人理念的具体落实,始终提供给客户以诚信为标准的更好服务,而这也让客户在未来很长一段时间内都能成为一汽丰田的粉丝。

宋亮:一汽丰田用“5Q”概念定义“差异化”诚信服务

汽车头条APP:一汽丰田做的非常细,同时售后服务也是很系统的工程。在去年的六百万目标达成盛典上,一汽丰田推出了安享管家计划,那您能否从客户利好的角度帮我们介绍一下安享管家的具体内容?

宋亮:安享管家是丰田在全球里面为数不多的能秉承用户第一,经销商第二,厂家第三的思路所提出的计划,同时也是唯一一个在企业里能把用户第一始终放在最前面的概念。安享管家计划的初衷也是以客户反馈为第一诉求,其具体定义就是用户买完车以后,所有的后端服务,含价值链的一个线,八个模块,都提供售后诚信服务。有如二手车置换的服务,而在金融保险相关产品层面,也有三年保险以及三年延保等服务。所有这些八个板块的内容,涵盖了客户买车以后的所有需求。当我们把它们打包到一起时,相当于让客户在一汽丰田这个体系中完成购车动作以后,整个用车生活都是由我们来全程服务,每个环节也都会做到细致入微。以金融保险产品来举例,买车的时候,我们也会提供一些不同的零利率、低利率产品组合,让客户用很低的价买到车。能先用上,这是我们思考这项工作的一个基本出发点。简而言之,安享管家的核心定位就是客户第一,涵盖用车生活的所有服务产品的提供。

宋亮:一汽丰田用“5Q”概念定义“差异化”诚信服务

汽车头条APP:就一些行业性话题也想同您探讨一下,无论是现在外界炒得非常火的双积分政策,还是合资股比放开的事情,您觉得这些对于中国企业来讲是否会存在一些新的机遇?

宋亮:双积分政策对我们来讲,无论是国内自主品牌还是合资品牌,都是有很大压力的。双积分首先要求的是新能源产品的比例,一定要达到销量和生产方面的占比,要平衡油耗燃油限制。这也是一汽丰田到目前为止,不断加大力度引进插电式混合动力,进而实现在未来的纯电动的原因之一,也这样才能满足积分的要求。要不然就只能向新能源企业去购买,不过这样会使企业花费较大的资金成本,这些成本都会分摊到正常的生产和营销环节。

双积分政策的好处在于,它会刺激国内所有的乘用车企业,都要努力向环保的方向靠拢,因为环保是国家的刚性要求。这样的政策对于整体国家发展来讲,对于社会环境的治理,类似一些污染的治理,还是有一些帮助的,同时也能促使这些企业主动升级自己的产品。

汽车头条APP:现在双积分政策很快就会实施了,那您对一汽丰田的应对方式有信心吗?

宋亮:一汽丰田我们现在的卡罗拉双擎本身就有好几款车型,虽然它没在环保目录里,但是包括现在正在引进的插电混合动力版本在内,这些车型即是我们在紧盯着国家相关政策的变化时,对应着匹配我们在产品层面的落实与实施。我们认为一汽丰田的应对信心还是很足的,同时未来的产品导入计划也还是非常浑厚的。暂时不方便透露太多信息,不过从实际层面来讲,一汽丰田都在按部就班地做对相关产品的针对性考虑。

汽车头条APP:今天由于时间的关系,我们的访谈将告一段落,也非常感谢宋部长莅临我们的访谈间,谢谢!

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